Клиент: Крупная аптечная сеть (200+ точек в Москве и МО).
Подписано NDA
1. Краткое ТЗ проекта
Основные проблемы (боли):
— Жалобы на неправильные рекомендации фармацевтов.
— Несоблюдение правил отпуска рецептурных препаратов.
— Низкое качество консультаций.
— Нарушение стандартов мерчандайзинга.
Цели проверки:
— Оценить соблюдение стандартов обслуживания: внешний вид аптеки, сотрудников, качество общения и этику.
— Проверить компетентность персонала: знание препаратов, умение предлагать аналоги, информирование о противопоказаниях.
— Контроль отпуска рецептурных лекарств с рецептом и без него.
— Проверить соблюдение стандартов выкладки товаров на витрина.
2. Алгоритм проверки
— Шаг 1: Тайный покупатель посещает аптеку, совершает покупку, записывает разговор для объективности.
— Шаг 2: Сценарий — запрос рецептурного препарата (например, для гипертонии), вопросы о препаратах, аналогах.
— Шаг 3: Формируется чек-лист из 7 блоков с 35 вопросами.
— Шаг 4: Обучение тайных покупателей: как входить в контакт, оценивать обслуживание, просить консультацию и др.
3. Результаты первой проверки
— Общий балл качества: 70% (ниже установленного порога 85%).
Критические проблемы:
— 40% фармацевтов не спрашивали о сопутствующих болезнях и лекарствах.
— 60% сотрудников не предлагали оформить скидочную карту при кассовом обслуживании.
— Другие проблемы — под NDA.
4. Рекомендации и изменения
— Проведение тренингов для сотрудников.
— Введение системы мотивации — премии за хорошие результаты проверок.
— Внедрение автоматических напоминаний в кассовое ПО для контроля отпуска рецептурных препаратов.
5. Итоги контрольной проверки
— Общий балл вырос с 70% до 87% за 3 месяца.
— 95% сотрудников теперь соблюдают стандарты внешнего вида.
— 90% покупателей готовы рекомендовать эту аптеку (до этого было 70%).
— Отпуск рецептурных препаратов без рецепта снизился до 5% случаев.
6. Выводы и лучшие практики
1. Комплексность: Чек-лист должен охватывать не только вежливость, но и медицинскую грамотность (знание ЛС, умение объяснить противопоказания) .
2. Технологии: Аудиозаписи разговоров — инструмент для объективной оценки и обучения на реальных кейсах .
3. Мотивация vs. наказание: Поощрение за улучшения эффективнее штрафов .
4. Регулярность: Проверки 1–2 раза в месяц выявляют системные проблемы .
Кейс подтверждает: Для аптек «тайный покупатель» — не карательный инструмент, а способ повысить доверие пациентов через экспертизу персонала и соблюдение стандартов.
#Инстаграм.
