Любой ритейл сталкивается  с множеством вызовов, связанных с качеством обслуживания, соблюдением стандартов и репутацией. Наняв тайного покупателя, можно выявить скрытые проблемы и улучшить работу персонала. Рассмотрим непосредственно phаrm-направление и далее расскажем пути решения:

Основные боли, которые поможет решить тайный покупатель:

  1. Некорректные рекомендации фармацевтов

    • Неправильные советы по приему препаратов.

    • Отсутствие предупреждений о побочных эффектах.

    • Рекомендация БАДов вместо лекарств.

  2. Несоблюдение стандартов отпуска рецептурных препаратов

    • Продажа без рецепта (антибиотики, сильнодействующие средства).

    • Отсутствие проверки рецепта на подлинность.

    • Игнорирование требований к хранению таких препаратов.

  3. Низкое качество консультирования

    • Отсутствие индивидуального подхода к клиенту.

    • Неумение задавать уточняющие вопросы о симптомах.

    • Пассивность фармацевтов (не предлагают помощь, пока клиент не спросит).

  4. Несоблюдение стандартов мерчандайзинга

    • Неправильная выкладка товаров (нарушение логики зонирования).

    • Отсутствие ценников или их несоответствие.

    • Грязь, беспорядок в торговом зале.

  5. Нарушение корпоративных стандартов внешнего вида сотрудников

    • Отсутствие бейджей, спецодежды.

    • Неопрятный вид (грязный халат, неухоженные руки).

  6. Долгое обслуживание и очереди

    • Медленная работа кассиров.

    • Неэффективное распределение персонала в часы пик.

  7. Отсутствие лояльности и вежливости у персонала

    • Грубость, невнимательность к клиенту.

    • Игнорирование покупателей.

    • Нежелание помочь в подборе аналогов.

  8. Несоблюдение санитарных норм

    • Грязные витрины, полки, аптечные столы.

    • Нарушение условий хранения лекарств (например, неправильный температурный режим).

  9. Проблемы с ассортиментом и наличием товаров

    • Частое отсутствие популярных препаратов.

    • Неинформирование клиентов о сроках поставок.

  10. Неэффективная работа с возражениями и жалобами

  • Неумение урегулировать конфликтные ситуации.

  • Отсутствие обратной связи после жалоб.

Цели проверок тайным покупателем обычно следующие:

  • Оценить соблюдение стандартов обслуживания (внешний вид аптеки, сотрудников, этика общения).

  • Проверить качество консультаций (грамотность, полнота рекомендаций).

  • Выявить нарушения в продаже рецептурных препаратов.

  • Проанализировать мерчандайзинг и чистоту в торговом зале.

  • Оценить скорость и вежливость обслуживания.

Тайный покупатель помогает аптечным сетям выявлять слабые места в работе, повышать уровень сервиса и минимизировать риски, связанные с нарушениями законодательства и корпоративных стандартов. Регулярные проверки позволяют улучшить лояльность клиентов и повысить продажи.

#Инстаграм.

#emerchbox

Сервис для развития продаж

Подписывайтесь