Общение с клиентом после продажи.
Сделка завершилась. Что дальше?
После того, как клиент совершил покупку, то есть отдал свой голос и деньги в пользу определенной марки, бренда, поддержал компанию, необходимо сразу же начинать работу с ним по укреплению его лояльности. Общение с клиентом только начинается! От того, какое впечатление сумел оставить продавец в душе покупателя, будет зависеть развитие дальнейших отношений.
Через три-четыре дня после завершения сделки можно позвонить или отправить письмо и поинтересоваться все ли в порядке, всем ли доволен клиент. Такой контакт вежливости, с одной стороны, даст повод напомнить о себе, с другой, если что-то не так, поможет быстро устранить причину неполадки или устранить недоразумение. Это несложное действие сможет сформировать у клиента привязку к определенной компании: здесь о нем заботятся, помнят, ему помогают.
Любой компании необходимо написать конкретные сценарии общения менеджеров с клиентами, совершившими покупку, отразить вопросы, выявляющие степень удовлетворенности завершенной сделкой. Кроме внимания, такой звонок или письмо, преследует еще одну цель – оповещение о каких-то новых мероприятиях (акциях, скидках, бонусах, ярмарках, выставках, бизнес-завтраках и т.д.), приглашение за покупками, оказание сопутствующих услуг.
Акулы маркетинга рекомендуют писать благодарственные письма каждому своему клиенту после покупки, лучше всего после каждой. При этом необходимо менять текст, окраску, тему, оставляя неизменным повод и смысл – мы вам благодарны за то, что выбрали нас.
Рекомендации. Посоветуйте нас друзьям и знакомым
Самый легкий способ продаж – продажа по рекомендациям, однако получить их от благодарных клиентов гораздо труднее, чем жалобы. Психологи утверждают, что люди намного быстрее распространяют плохую весть, чем позитивную. Если клиенту не понравится обслуживание или товар, он непременно расскажет это своему окружению. Восторги и восхищение обычно потребители оставляют при себе.
Просить рекомендацию у довольного покупкой клиента – еще один способ послепродажного обслуживания. Сделать это можно по-разному.
Способ первый. Бизнес, который базируется на оказании услуг, может воспользоваться опытом одного смекалистого стоматолога. Всем своим клиентам в начале каждого квартала он рассылал письма примерно такого содержания: «Уважаемый господин! Дорожу Вами как своим самым любимым клиентом, общение с Вами оставляет в моей душе приятные воспоминания. Я составляю план приема на следующий квартал и сообщаю Вам, как VIP-персоне, что забронировал лично для Вас и ваших друзей и родственников два дня каждого месяца для профилактического осмотра. Вы доверили мне свое здоровье, я ценю это доверие, и прошу сообщить, в какой день и час Вам будет удобно нанести визит в мой кабинет. Буду признателен, если Вы заранее проинформируете меня о времени посещения Ваших друзей. С уважением,…»
В век скоростей столь возвышенно-эмоциональный слог будет принят как «малиновый сироп», однако можно взять за основу лишь повод обращения к своему клиенту, выбрав деловой или личностный стиль написания письма с просьбой о рекомендациях.
Способ второй. Хорош при продаже товара и услуги. Вместе с чеком и благодарностью за покупку в момент ее совершения нужно попросить рекомендации: «Кому из Ваших знакомых могут быть интересны наши предложения?» Лучше всего за эту услугу клиенту подарить пробник, скидку на следующую покупку, карту постоянного клиента и так далее. Такой подарочный «мостик» поможет укрепить доверие, расположить клиента к себе.
Что делать дальше с полученным списком рекомендаций? Подготовить текст обращения и обзвонить рекомендованных лиц, ссылаясь на рекомендателя.
Работа по рекомендациям сохраняет время, нервы, деньги, помогая без особых проблем найти новые выгодные контакты. По статистике, более шестидесяти процентов потенциальных покупателей совершают покупки сразу после чьей-то рекомендации и только десять процентов неподготовленных клиентов холодного рынка.
Часть работы, которую обычно делает продавец, за него совершают рекомендатели: восторженный клиент становится своеобразным «вирусом», неся по «сарафанному радио» весть об удачной и выгодной покупке. Пришедшие по его рекомендации друзья и знакомые не потребуют много внимания, они уже готовы к покупке, продавцу останется лишь профессионально обслужить и тут же попросить очередной список рекомендуемых. Это один из самых быстрых и эффективных способов повышения прибыли в компании и формировании клиентской лояльности.