По наблюдениям Merchbox спрос на метод исследования “тайный покупатель” непрерывно растет: компании хотят знать все про собственный сервис, но не все понимают, зачем им это надо.
«Тайный покупатель» или Mystery Shopping как метод исследования и оценки качества появился в мире еще в начале 40-х годов прошлого века и получил свое развитие в 70-х годах. В СССР в то время практиковались только контрольные закупки со стороны контролирующих органов, которые преследуют, как правило, другую цель (в первую очередь – выявление правонарушений).
В Россию этот метод исследования пришел в начале 2000-х и с тех пор спрос на услугу только растет. Если в середине 2000-х «тайными покупателями» исследовались в основном автомобильный (салоны дилеров, ремонтные сервисы) и банковский сектор, то сейчас такая услуга охватывает практически все сферы, включая даже госуслуги.
Mystery Shopping сегодня во всем мире признается одним из наиболее эффективных инструментов повышения качества обслуживания. Данный метод позволяет увидеть «проблемные зоны» в цепочке обслуживания, также (что важно) «лучшие практики» взаимодействия с клиентами, фиксировать динамику работы персонала от мониторинга к мониторингу. Вы сможете узнать выполняются ли положенные стандарты, собрать информацию о работе персонала.
Благодаря агенту от сервиса MerchBOX вы получите сведения о качестве обслуживания, внешнем виде и манерах персонала, поведении в конфликтных ситуациях, использовании сотрудниками техник продаж.
#Инстаграм.
