Известно, что каждый покупатель проходит 5 этапов в развитии отношений с магазином: привлечение, завоевание, продажа, удержание и лояльность. Клиентская лояльность – это нечто больше, чем повторные покупки, это готовность человека (клиента, сотрудника) внести определенный вклад ради того, чтобы упрочить некие отношения. Для клиентов это может означать верность надежному поставщику даже в том случае, если в какой-то сделке тот предлагает не самую лучшую цену.
Наиболее значимым фактором лояльности (68%) является внимание и обслуживание клиента.
Для того, чтобы «пчелы» были «правильными» и делали «правильный мед», необходимо соблюдать несколько условий:
· Соблюдение стандартов взаимодействия с клиентом, согласно концепции бренда;
· Контроль выполнения стандартов со стороны руководства;
· Повышение квалификации сотрудников (линейные руководители);
· Система наставничества (обучение работе на местах для фронт-персонала);
· Система стимулирования за выполнение стандартов , ориентированных на качественные показатели задач.
·
Именно система материального стимулирования, является ключевым элементом для того, чтобы стандарты начали работать.
Помимо качественного обслуживания клиентскую лояльность можно повысить путем разработки и внедрения бонусных или накопительных карт. Программы лояльности, использующие карты, приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и увеличению оборотов на 10%.
Очередным инструментом по привлечению клиентов является ситуационный промоушн. Он позволяет продавцу использовать с коммерческой выгодой уже существующие в жизни покупателя ситуации, которые служат отличным поводом для совершения покупки.
Праздники – это идеальная ситуация для стимулирования продаж.
Люди не просто любят праздники, а любят за то, что они задают ритм жизни и покупателей, и магазина.
Для проведения ситуационного промоушена ситуация должна:
· Иметь традицию, конкретное эмоциональное наполнение;
· Периодически повторяться, чтобы обеспечить ежегодное привлечение покупателей;
· Привлекать большое количество людей.
События, по своей значимости и масштабности, могут быть нескольких видов:
· Официальные (государственные, локальные);
· Личные (день рождения, юбилей и т.д.).
Можно с легкостью придумать свое событие, например, праздник мороженного или фестиваль любителей хлебобулочных изделий. Помимо самой идеи ситуационный промоушн подразумевает несколько действий от продавца. Необходимо описать продающийся товар и описать ситуацию, которая побудит к покупке товара. Далее следует расписать функции клиента, то есть то, каких конкретных действий вы от него ожидаете. Необходимо придумать и дополнительные оправдания для покупки, к примеру, потребитель должен осознать, что он развивает в себе хороший вкус, а не просто покупает продукт. В этом случае клиенту будет легче расстаться со своими деньгами и совершить покупку. Не забудьте продумать, по каким каналам коммуникации ваш клиент узнает о предстоящем мероприятии. Ситуационный промоушн позволяет практически каждую неделю привлекать новых клиентов и стимулировать тем самым продажи.
Сегодняшнее лояльное покупательское отношение дает завтрашние продажи. Прилагая усилия, мы постоянно учимся, выстраиваем взаимоотношения и постоянно развиваемся.
#Инстаграм.
